善于沟通,才能带路

善于沟通,才能带路

文/派蒂.桑歇斯

南西的长处在于能洞悉未来,而我的天份则是从另一人的角度看事情。我很容易察觉到他人的感受,但是把观察到的现象转变成能引人共鸣的想法,则是靠多年经验才锻鍊出的本领。

我的工作是协助企业把产品讲述给客户、合作伙伴、投资人等各方人士听,而其中的规则很单纯:在对的时间,将对的讯息传达给对的人。通常以下规则很有用:高品质的内容可带来高品质的思维,再转化为高品质的销售。但有时候即使产品好、讯息清楚,受众看起来也是很适当的对象,行销宣传仍惨遭滑铁卢。

有时产品虽创意十足又切合时宜,仍无法在市场上获得任何支持。人不喜欢改变,就算某个良好的概念获得大量创意与金钱投入,最后仍可能一败涂地。这种情况会发生在公司内部的提议。

平时有理性的好人,甚至会使出强烈手段,压制某个想法,只因为这想法可能会撼动他们熟悉的世界。聪明的领导者若鲁莽行事,没能好好规划在重要会议上如何沟通,都可能引发混乱,因为他们没考虑到别人会如何解读。

我观察过人对种种变动的反应,从中学到一个教训:要提出新观念很容易,要别人真心接受却很难。我渐渐相信,要知道往哪里前进很重要,但解释为何与如何前进更重要。对多数人来说,改变总令人胆怯。因此领导者要说明如何从眼前走到目的地,及如何再回到原点,说的时候要清晰、有说服力,更要具备同理心。

南西与我在撰写这本书时,公司正好在进行内部组织重整。这变动几乎波及每个角色,当然也引发一些不快。麻烦的是,我们此时业务量大增。绝大多数的员工认为,如果公司没什幺问题,为什幺需要改变?

南西告诉我她对杜尔特公司的未来愿景时,我从不同角度,思考员工会做何反应。我想他们会觉得,我们把新理想强加到他们身上,大大影响他们的日常生活。我问问自己,我们究竟该怎幺讲述、怎幺表现、怎幺做,才能让创新转型不可怕,而且令人期待。

这本书的概念已经过实际测试。我们把这些模式应用在自己公司时,我看见南西的观点变了,因为她开始能透过员工与客户的眼光,把事情看得更清楚。我们一起找到沟通的共同模式,帮助我们(与读者)的团队探索未知领域,充满信心, 往未来迈进。

高瞻远瞩的领导者,要站在舒适圈的最外围,在「现状」与「未来」的边界来回游走,一探趋势。领导者必须协助大家看见未来,引领团队前往难以预测之处, 启发他们渴望更美好的愿景实现。身为领导者的你,有责任透过富同理心的沟通,为团队照亮道路。换言之,你要当一名领路的火炬手。

不过,领导者不能只预测未来,也要提出愿景,勾勒未来样貌。「无中生有」是优秀领导者的特殊本领。请看看周围:你手上的智慧型手机、杯中的手沖咖啡、脚下的拼接地毯,全都来自无所畏惧的创造者;他们灵机一动、提出概念,再以令人心动的愿景传达出来,才得以存在。

体质健全的组织会不断变动,接纳新的未来,随着趋势而调整。然而,如今的商业环境瞬息万变,谁都无法好整以暇,事先规划。不过,你可培养「改变」的心态。若能练就出持续改变的本领,组织便能替未来做好準备,随机应变。若缺乏改变的意愿与动力,你的产品或服务恐怕才推出一年半载,就面临遭到淘汰的命运。本书提到的领导者包括贾伯斯、霍华.舒兹(Howard Schultz)、雷.安德森(Ray Anderson)、安.穆凯伊(Anne Mulcahy)、路.葛斯纳(Lou Gerstner)、金恩博士……等,身为火炬手的他们无不精通苟日新、日日新、又日新的道理,遂能交出漂亮的成绩。

我们常以S曲线,来象徵企业从现状跨进未来的过程。S曲线代表企业草创、成长与成熟的生命週期。一旦走到成功阶段,企业往往陷入舒适圈,并开始步入衰退。若要避免盛极而衰的命运,让组织常保生气,就得不断革新,推出新产品或方案。这幺一来,组织又进入新的S曲线。你在预期未来需求、确保组织走到理想的境地时,就是让S曲线连接到下一条S曲线,串连出成长与达成目标的壮阔史诗。

火炬手的内心总渴望不凡的成就。如何传达出你的想法,会决定能否达成目标。率领众人前进时,不仅要能感受到迫在眉睫的改变,更要能想像光明的未来,并传达给其他人,鼓舞别人一同前进。

然而,没有人能把未来摸得一清二楚。有时,未来彷彿触手可及,有时似乎遥远混乱,如梦境般模糊,看不清楚细节。前进的道路总是百转千迴,在前进过程中,你要倾听别人的回馈、调整计画,一路上从新的见解中学习。

在不可能有地图指引的状况下,多数人不免对未来感到害怕,你在创新探险时需要有人相伴。为了帮助你实现愿景,你会需要许多员工、顾客与投资人等伙伴协助。我们不妨把这些人称为「旅人」,他们从谷底深处出发,要前往遥远的山顶,途中可能碰上洪水猛兽,对于旅人而言,这趟跋涉可不是从A点到B点那幺单纯,也不是容易的决定,因此在带路时,同理心与引导更显得重要。

进入冒险的第二阶段时,你需要旅人投入心力,才能推动变革。你必须说服他们扛起新责任或改变行为,梦想才能实现。

如果採取行动的时机降临,就代表来到跃进阶段。这时你已把梦想传达给旅人,他们会说:「我知道了。」你準备好大步向前,接着要靠旅人愿意支援与採取行动,即使前方的道路仍稍嫌不够清晰。

身为火炬手的你总是随时留意前方路况,也已习惯在混浊的水中游泳。你过去曾面临过资源少、路障难以移除,甚至内心充满不安全感的状况,然而关关难过关关过,你已不畏惧投身于未知的环境,实现远大的理想。

有些旅人和你一样冒险进取,能毫不畏惧,準备投身冒险。不过,必然也有些旅人犹豫不决,心生怀疑。若缺乏鼓励,他们多多少少会害怕,于是有人表现得事不关己,有人甚至恐慌,因此裹足不前,不愿付诸行动。

该怎幺让犹豫不决的旅人,跨入这关键的阶段?答案是「正面迎战他们的恐惧」。诚实评估他们面对的风险,再说明如何克服风险与困难。这幺一来,你可培养旅人的信心,让他们消除疑虑,愿意信赖你。为鼓励旅人踏入跃进阶段,要提醒他们前方有奖励在等待。你要一再讲述投入梦想有什幺好处,以及一时的牺牲终将获得他们心目中理想的回报。

「牺牲」这个字眼或许让人联想到血肉模糊、玉石俱焚,但这个词的起源其实有较为正面的意涵:你用一种东西,换取对你而言更珍贵的东西。旅人固然不需要牺牲性命,但你可能要求他们付出许多时间、注意力、努力,或离开舒适自在的环境,投入资源来帮助你实现愿景。若眼前的困难让旅人认为得不偿失,他们就不会愿意投身来支持你。

在跃进阶段,你能看得出别人够不够投入。愿意投入的人会开始採取行动,或说出行动导向的话语,这时你可採用激励式沟通,强化他们的信心。另一方面, 即使你已把理想昭告天下,但抗拒改变的旅人可能停在原地不动。这时,你可以回想刚展开冒险时所倾听到的心声,思索他们在害怕什幺,才能对症下药, 解决问题。

跃进阶段的象徵,意义是源自于你知道必须改变现状,并愿意贡献一己之力,创造出不同的局面。比方说,你可能察觉到某个问题而决心改变,也可能是你移除了障碍,帮助人们向前走。正如同交换婚戒是在象徵承诺,跃进阶段的象徵物, 也能纪念决定投身于旅程的举动,或是不採取行动的恶果。

视觉:谷歌在新进成员举行的过渡仪式中,会给他们一顶有螺旋桨的彩虹帽, 上面绣着「Noogler」,这个字是「New Googler」的简称,意为「Google 新进员工」。新人戴着这顶帽子,到「TGIF」(感谢老天,週五到了)的聚会上, 让其他人认识新员工。

听觉:甘迺迪在总统就职演说上说:「别问国家能为你做什幺,问问自己能为国家做什幺。」这是呼吁美国人要为更多人的益处,做出正确的事情。

空间:金恩博士在发表「我有一个梦」的演说时,是位于华盛顿特区林肯纪念堂的林肯脚下,这个充满历史意义的地点,令人再再想起林肯承诺让所有的美国人自由。有与会者表示:「你可以感受到群众散发的集体意志与努力在四处瀰漫。」

实体:西南航空在收购穿越航空(AirTran)时,让主管们进入飞往亚特兰大的穿越航空班机,机身上写着有「Southwest AirTran」(西南 穿越)。飞机抵达机棚时,有水柱喷洒飞机机身。主管签订同意书时,上千名员工欢呼,搭配当地高中乐队表演,还有纸花撒在宾客身上。两架飞机机鼻相对,宛如在接吻,大家就在这画面前方拍照。